Il est connu que le métier de téléopérateur est difficile. Regroupant plusieurs types d’activités telles que l’assistance, le télémarketing ou le service après-vente, les centres d’appels téléphoniques ont plutôt mauvaise presse quant aux conditions de travail subies par les salariés. Entre tâches répétitives et pressions quotidiennes, les inconvénients liés à ce métier sont nombreux. Dans cet article nous ferons le tour des problèmes récurrents du métier de téléopérateurs et de ses perspectives d’évolution.
Plan de l'article
Travailler dans un centre d’appel : quelles difficultés ?
Les inconvénients de travailler dans un centre d’appel sont multiples. On peut les différencier entre deux catégories : les problématiques physiques et les problématiques psychologiques.
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Un téléopérateur passe la majeure partie de ses journées assis devant un ordinateur. Cette position assise constante finit logiquement par lui causer des problèmes de dos. Le fait qu’il parle également toute la journée lui fatigue la voix et ses cordes vocales sont fragilisées. Ensuite, le temps passé devant un écran fatigue aussi ses yeux.
Concernant les problèmes psychologiques, là aussi ils sont importants. Les douleurs de dos entraînent déjà une charge mentale pour le salarié qui est plus vite épuisé. Le travail de relation client implique par ailleurs de nombreuses compétences. Le téléopérateur se doit de toujours rester calme, poli, patient et à l’écoute de son interlocuteur. La difficulté est de maintenir cet état malgré son niveau de fatigue ou les attitudes irrespectueuses des personnes à l’autre bout du fil.
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Il faut ajouter à cela le stress de la pression imposée par le supérieur qui attend de bons résultats. Les téléopérateurs sont jugés sur le nombre de vente ou sur la façon dont ils ont géré leurs appels. Cela donne une impression de ne pas avoir le droit à l’erreur. La pression ressentie sur le long terme est telle que les burn-out sont nombreux. Cela explique également pourquoi le turnover pour ce type de poste est élevé.
En contrepartie de ses efforts fournis, le téléopérateur ne reçoit pas un salaire très intéressant. Cet aspect n’incite pas les salariés à être motivés et à s’investir dans leur tâche quotidienne. Le manque de reconnaissance fait partie des problèmes principaux de ce métier.
Pour finir, il faut noter que ce métier a pour particularité de tenir un rôle neutre. La personnalité du téléopérateur ne doit absolument pas ressortir lors de ses échanges au téléphone avec les clients. Sur le long terme, cela cause de réelles frustrations car il est humain que chaque personne ait besoin d’exprimer son individualité. Il n’est pas possible de ne pas exprimer ses émotions sans que cela aboutisse à des conséquences néfastes.
L’évolution du métier de téléopérateur
Ce métier peut-il évoluer dans le bon sens ? On peut l’espérer. On peut noter que des entreprises commencent à faire attention aux bonnes conditions de travail de leurs employés. Ainsi, l’environnement de travail est amélioré. Les espaces sont agencés de sorte que les nuisances sonores soient réduites.
Il se trouve aussi que les téléopérateurs arrivent de plus en plus à obtenir des postes de managers. Les managers sont donc des personnes qui connaissent le métier et ses difficultés. Malheureusement ces petites évolutions sont minimes par rapport aux aspects plus négatifs du métier.
Les conséquences sur la santé mentale des téléopérateurs
Au-delà des aspects physiques, le métier de téléopérateur peut aussi avoir des conséquences sur la santé mentale. Effectivement, être constamment en contact avec des personnes mécontentes ou malheureuses peut entraîner une certaine fatigue émotionnelle chez l’opérateur.
Les horaires décalés et le stress constant peuvent causer du brouillard mental, c’est-à-dire une difficulté à se concentrer et à prendre des décisions rationnelles. Les opérateurs sont souvent obligés de gérer plusieurs tâches simultanément, ce qui rajoute un niveau supplémentaire de pression.
Cela peut entraîner une fatigue chronique qui a elle aussi ses propres conséquences sur la santé physique (problèmes cardiaques, obésité…) ainsi que sur la vie personnelle (ruptures conjugales, isolement social…). Les conditions dans lesquelles travaille un téléopérateur rendent difficile d’avoir une vie sociale active.
Les employeurs ont donc tout intérêt à proposer un environnement sain pour leurs employés afin qu’ils ne soient pas accablés par ces problèmes courants dans leur domaine. Des mesures comme l’amélioration de l’environnement sonore et lumineux peuvent contribuer grandement au bien-être général d’un centre d’appels. Vous devez prendre soin de votre propre santé mentale en organisant régulièrement des activités relaxantes après le travail.
Travailler comme téléopérateur demande beaucoup, tant physiquement que moralement, et vous devez respecter le travail des opérateurs.
Les stratégies pour améliorer les conditions de travail dans les centres d’appel
Les conditions de travail dans les centres d’appel peuvent être améliorées pour le bien-être des opérateurs. Voici quelques stratégies qui ont montré leur efficacité :
Offrir aux employés un chemin clair pour développer leurs compétences peut aider à réduire le turn-over et accroître la motivation. Les formations doivent être régulières, adaptées aux nouvelles technologies, méthodes ou pratiques.
La flexibilité horaire permet une meilleure conciliation vie professionnelle-vie privée. Par exemple, certains centres d’appels offrent une certaine souplesse quant au choix des horaires de travail selon les disponibilités personnelles.
Un salaire attractif est l’un des éléments majeurs qui attirent les candidats vers ce métier stressant et difficile. Les derniers reçoivent aussi différents avantages sociaux tels que la couverture maladie complémentaire ou encore la prise en charge partielle du transport.
Le bruit excessif sur le lieu de travail peut entraîner fatigue chronique, anxiété, irritabilité chez l’opérateur ; il faut donc veiller à minimiser cet effet néfaste par différents moyens comme l’utilisation de casques antibruit ou encore par le biais d’une attention particulière portée à l’isolation phonique. Un bon éclairage permet de réduire les erreurs, la fatigue visuelle et l’inconfort des employés.
Il faut reconnaitre l’opérateur à améliorer ses performances et lui donner le sentiment que son travail est capital pour l’entreprise.
