Également appelé robot conversationnel, le chatbot est un programme de questions-réponses automatique très plébiscité de nos jours par les entreprises. Il compte déjà des millions d’utilisateurs et est très apprécié pour sa disponibilité en permanence.
Il a la capacité de répondre instantanément aux questions des internautes et permet aux services client de gagner du temps. Vous souhaitez l’installer mais vous ne savez pas comment faire ? Alors découvrez la méthode dans cet article.
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Plan de l'article
- Déterminer la mission du chatbot
- Quel chatbot choisir ?
- Faire la modélisation du flux de conversations
- Optimiser le chatbot
- Zoom sur les outils pour installer un chatbot
- Apprendre à créer et à installer un chatbot
- Intégrer le chatbot sur son site web ou sa plateforme
- Évaluer les performances du chatbot et l’améliorer en continu
Déterminer la mission du chatbot
Avant l’installation, vous devez d’abord définir les objectifs de ce robot de conversation. Pour précision, les besoins doivent être conformes aux besoins des utilisateurs pour une expérience optimisée. Pour ce faire, il faudra vous baser sur les demandes les plus récurrents de vos utilisateurs. Quels sont les sujets qui reviennent le plus souvent ? suivi de commande, service après-vente, etc.
Bien que ce robot serve d’assistant virtuel, il n’a pas pour objectif de répondre à l’ensemble des questions qui lui sont soumises. Et donc, étant donné que son paramétrage prend beaucoup de temps, il est conseillé de se concentrer sur les demandes les plus courantes. Le service-client pourra de son côté s’occuper des questions les plus complexes.
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Quel chatbot choisir ?
Vous avez le choix entre deux options : les chatbots simples et les chatbots intelligents.
Les chatbots simples se chargent d’analyser les mots-clés tapés par les utilisateurs afin de fournir une réponse. Pour y parvenir, ils se référent à la base de données avec laquelle ils ont été paramétrés. Ils peuvent parfois être imprécis étant donné que le contexte autour du mot-clé n’est pas pris en compte. De même, leurs interactions sont limitées et sont inscrites dans le cadre des scénarii prédéfinis et basiques.
Il y a également les chatbots intelligents qui se basent sur l’intelligence artificielle et le machine learning pour des résultats plus performants. Ils ont la capacité d’améliorer leur compréhension du langage naturel et de faire preuve de plus d’efficacité au fil du temps. Contrairement aux versions basiques, les bots intelligents ne font pas seulement une analyse du mot-clé. Ils prennent également en compte le contexte de la demande qui leur est soumise.
Faire la modélisation du flux de conversations
Lorsque vous avez fini de déterminer le rôle global que vous envisagez d’attribuer à votre chatbot, vous pouvez procéder au paramétrage. La première phase consiste à définir moins de 5 cas d’usage précis. Ceci, afin de débuter d’une manière simple avec des situations pertinentes et rentables.
Par la suite, il faudra rédiger un script de discussions virtuelles types entre un utilisateur et un chatbot. Les principales questions que ce dernier est en mesure de comprendre doivent être notées avec le plus grand soin. Vous ne devez également pas négliger les différentes formulations d’une même question.
Pour réduire les risques d’incompréhension, vous pouvez orienter la discussion à travers la proposition de choix pré-écrits aux utilisateurs. Cela est un excellent moyen de conserver un scénario linéaire et simple.
Optimiser le chatbot
Au moment de la mise en place de votre chatbot, vous devez effectuer des tests des conversations. Le but est de faire apparaitre les erreurs ou les points à corriger afin d’optimiser l’expérience client. Il est donc essentiel que les réponses du chatbot soient personnalisées en fonction de l’utilisateur et qu’elles lui permettent de gagner du temps.
La personnalité ainsi que le ton du chatbot sont également des points essentiels à prendre en compte. En effet, ils doivent se conformer à l’image qu’on souhaite véhiculer de l’entreprise, mais aussi à votre cible. Il est possible de choisir un ton informel en attribuant au robot de conversation un nom et un avatar. Il s’agira également de personnaliser le message de bienvenue et d’intégrer des emojis dans ses réponses.
Zoom sur les outils pour installer un chatbot
Il existe d’innombrables outils pour la mise en place du chatbot. Mais, il convient de souligner que tous ne sont pas opérationnels au niveau des mêmes canaux. Certains se présentent sous forme d’une fenêtre de conversation sur un site web tandis que d’autres ne sont compatibles qu’avec les applications de messagerie instantanée. Les prix proposés peuvent fortement varier d’un outil à un autre.
Intercom : d’après le classement du site g2.com, c’est la meilleure plateforme pour installer des chatbots sur un site web. Elle vous permet de créer des bots capables de collecter des informations sur les prospects. Ce qui permet un meilleur ciblage.
Chatfuel : c’est l’une des solutions les plus connues pour l’installation de chatbot sur Messenger. Elle dispose d’une offre de base gratuite.
Botnation. Ai : une solution française qui permet d’installer un robot conversationnel sur Messenger et sur site Web. Elle permet par la même occasion la création de chatbots téléphoniques vocaux.
HubSpot : voici un outil de conception très simple. Il offre aussi la possibilité de créer des chatbots performants.
Drift : une plateforme de marketing conversationnel dotée d’un puissant outil de conception de chatbot. Celui-ci se charge de répondre aux besoins des utilisateurs et permet aussi la réservation de rendez-vous.
L’installation d’un chatbot requiert en amont une définition précise de vos objectifs et des messages adaptés à votre cible. Prenez également le soin de paramétrer la base de données pour optimiser son fonctionnement.
Apprendre à créer et à installer un chatbot
L’installation d’un chatbot est donc aujourd’hui à la portée de ceux qui, ayant sérieusement envie de se lancer, prennent le temps de se renseigner sur ce qu’il convient de faire et qui suivent les instructions une à une, tout en optant pour un outil fiable. Grâce à cet outil, il est possible de créer un chatbot, de A jusqu’à Z. Attention en revanche à bien rédiger en amont un cahier des charges clair et précis, afin de ne pas perdre un temps précieux dans la réalisation de son projet. C’est pour cela qu’il est nécessaire, avant de se lancer, de consulter ce guide pour avancer pas à pas dans la création d’un chatbot, sans rien oublier d’important. L’envie de créer un chatbot est aujourd’hui compréhensible, puisque de nombreuses entreprises optent pour cette solution et que, de fait, les consommateurs ont pris l’habitude d’utiliser les chatbots en ligne. On dit encore que certains sont perfectibles, certes, même pour ce qui concerne les entreprises dont les sites web génèrent des milliers de visites par jour. Cela étant, les solutions satisfaisantes existent, et celles qui ne le sont pas entièrement tendent à s’améliorer pour que demain, on puisse poser n’importe quelle question à un bot et obtenir une réponse satisfaisante.
Intégrer le chatbot sur son site web ou sa plateforme
Une fois que le chatbot a été créé, la prochaine étape consiste à l’intégrer sur son site web ou sa plateforme. Cette phase est cruciale car elle permet au chatbot de fonctionner efficacement et d’interagir avec les utilisateurs. Il existe plusieurs moyens pour intégrer un chatbot :
Cette méthode d’intégration est recommandée pour les développeurs expérimentés qui souhaitent personnaliser leur chatbot et l’adapter aux besoins spécifiques de leur entreprise. L’utilisation d’une API (interface de programmation) permet de récupérer des données en temps réel, ce qui facilite grandement la tâche du développeur.
Cette méthode convient mieux aux non-développeurs ou aux personnes ayant peu d’expérience dans la création de sites web. Elle consiste simplement à copier-coller le code HTML fourni par l’outil utilisé pour créer le chatbot sur son site ou sa plateforme. Cela peut sembler simple, mais il faut bien s’assurer que le code HTML soit correctement placé sur le site afin que le chatbot puisse fonctionner sans problème.
Pour ceux qui utilisent des CMS (systèmes de gestion de contenu) tels que WordPress ou Drupal, il existe aussi des plugins dédiés à l’intégration des chatbots. Ces plugins simplifient grandement la tâche en proposant une interface utilisateur intuitive facilitant ainsi l’intervention même pour les moins aguerris. En utilisant ces plugins, il est possible d’intégrer le chatbot en quelques clics seulement.
Une fois que le chatbot a été intégré sur son site web ou sa plateforme, pensez à bien tester minutieusement son fonctionnement. Il peut être utile de faire appel à des bêta-testeurs pour évaluer l’efficacité du chatbot et identifier les éventuels problèmes rencontrés par les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec lui. Une fois tous ces tests terminés et tous les résultats connus, on peut considérer que l’installation du chatbot est complète… ou presque! Effectivement, un travail d’amélioration continue doit être mené afin d’optimiser constamment la performance du bot et améliorer sans cesse son expérience utilisateur.
Évaluer les performances du chatbot et l’améliorer en continu
Une fois que le chatbot est opérationnel, vous devez mesurer ses performances pour identifier les aspects à améliorer. Plusieurs indicateurs peuvent être utilisés pour évaluer l’efficacité du bot, notamment :
• Le taux de conversion : cela mesure combien d’utilisateurs ont effectué une action (achat, inscription…) après avoir interagi avec le chatbot.
• Le temps moyen passé par un utilisateur avec le bot : ceci permet de savoir si les utilisateurs trouvent la conversation intéressante et s’ils sont engagés dans l’interaction.
• La satisfaction des utilisateurs : en demandant aux utilisateurs leur avis sur le service proposé par le chatbot à travers une enquête ou un formulaire.
Cela étant dit, vous devez noter qu’un critère ne permet pas toujours d’avoir une vision complète des performances du chatbot. Vous devez donc en utiliser plusieurs afin d’établir une analyse précise.
Lorsqu’une faiblesse a été identifiée chez votre bot suite à ces analyses rigoureuses, vous pouvez procéder aux améliorations nécessaires pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Pour y arriver efficacement, voici quelques éléments clés :
En analysant régulièrement les conversations entre votre robot et vos clients via l’utilisation des outils dédiés ou encore grâce aux feedbacks reçus auprès des testeurs bêtas, vous êtes en mesure de localiser rapidement où se situent exactement les lacunes afin de les corriger.
L’apparence visuelle du chatbot, le confort d’utilisation ainsi que la facilité d’accès sont des éléments essentiels à ne pas négliger. Vous devez mettre en place une interface utilisateur sophistiquée et agréable qui facilitera la communication entre votre bot et sa cible (clients, prospects…).
Il est aussi crucial pour un chatbot performant de proposer des réponses rapides et pertinentes aux questions posées par l’utilisateur. Cela passe notamment par une amélioration constante dans la qualité du contenu publié sur votre site ou plateforme web.
Installer un chatbot efficace demande un certain nombre d’étapes clés, mais surtout beaucoup de travail a posteriori pour optimiser son expérience client sans cesse. En investissant suffisamment dans cet effort continu d’amélioration, vous serez assurément en mesure de construire une relation pérenne avec vos utilisateurs tout en développant considérablement votre business via ce canal innovant qu’est le chatbot.
